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2010年华为销售额为1850亿元其中国际市场占65%净利润238亿元。当时公司员工达11万人公司处理合同达5万多个290万个订单大量的工作是手工处理没有统一的流程支持效率明显降低因此公司决定进行流程再造。
从公司经营角度看任何公司都有4件大事一是产品研发和生产二是市场推广三是销售四是售后服务。 华为的流程管理体系是一个全面而复杂的系统旨在提升公司的整体运营效率和市场竞争力。根据公开发布的信息华为有五大流程体系。
华为流程体系
华为有四个一级运作流程端到端地定义了从产品、市场、销售到售后的业务过程实现了以“客户为中心”进行价值创造的业务活动。分别是IPD从客户需求到产品MTL从市场到线索LTC从线索到回款ITR从问题到解决。 1.产品及研发领域流程
IPDIdea to Market从创意到市场
IPD是华为流程体系中的核心组成部分代表了产品集成开发流程。该流程涵盖了从创意产生、产品规划、技术开发到产品上市的全过程。IPD强调跨部门协作打破部门壁垒确保产品从始至终都是技术领先、成本合理且符合市场需求。IPD流程的实施使华为能够快速响应市场变化持续推出具有竞争力的产品。
2.市场营销侧的流程 1MTL
MTLMarket to Lead流程即市场到线索流程是华为营销体系中的一个重要组成部分。这一流程主要聚焦于将上市的产品转化为客户的购买意向或线索从而支持后续的销售活动。MTL流程可以看作是一种方法论或思维模式它帮助企业通过深入理解市场、客户需求和竞争环境来制定有效的市场策略和营销活动以生成高质量的销售线索。 MTL流程的主要模块 MTL流程由以下几个主要模块组成 市场洞察MI 目的通过持续开展市场洞察工作分析市场环境和客户需求为市场管理提供支撑。分析维度 市场维度包括市场细分、市场趋势、市场规模、市场增长、竞争分析和颠覆性力量分析等。客户维度包括客户细分、客户行为分析、客户价值分析、客户声音研究、客户体验测量、社交媒体分析等。市场管理MM 主要工作 根据市场洞察的结论基于市场吸引力和自身能力对细分市场进行选择和优先级排序完成细分市场的投资组合。根据客户的需求和痛点识别细分市场的业绩差距并提出改进意见规划和开发产品和解决方案。制定目标细分市场的市场计划管理细分市场的绩效。联合创新JI 目的与客户进行联合创新挖掘客户真实使用场景确保对客户需求的真实理解持续创新并将创新工作转化为商机。销售赋能SCE 基于不同的角色如客户经理、售前支持、解决方案经理等组织赋能活动提供不同的赋能内容提升销售人员的技能使他们在客户面前展现统一的客户形象并通过与客户对话将公司的战略转化为销售商机。激发需求DG 通过规划并执行系列营销活动激发客户购买意愿从而为公司的产品、服务或解决方案生成销售线索和市场营销举措。营销质量管理 对整个MTL流程进行质量管理确保营销活动的有效性和高效性提高营销效果和品牌价值。 2LTCLead to Cash从线索到现金
LTC是华为在销售和服务领域的流程体系代表了从机会识别到收款的全流程管理。LTC流程以客户为中心关注客户需求和市场变化通过精细化的管理确保销售和服务的高效执行。LTC流程涵盖了从线索管理、机会点分析、合同签订、订单履行到收款等各个环节确保公司在销售和服务过程中能够为客户提供优质的服务和支持。通过LTC流程的实施华为能够更好地满足客户需求提高客户满意度和忠诚度从而赢得更多市场份额和竞争优势。
3、供应链侧的 ISC 流程
ISCIntegrated Supply Chain集成供应链
ISC代表了华为在供应链管理方面的能力。通过集成供应链的方式ISC将供应商、制造商、分销商和最终客户紧密连接在一起形成一个高效的供应链网络。ISC注重精益运营通过精细化的管理和优化降低库存成本、提高交货速度和产品质量从而提升整个供应链的效率和竞争力。ISC流程的实施确保了华为物料供应的及时性和稳定性为公司的生产运营提供了有力保障。
4. ITRIssue to Resolution问题到解决
ITR是华为面向客户服务请求的流程体系确保服务请求处理的及时性和有效性。该流程覆盖了从客户提出问题到问题最终解决的全过程旨在通过高效的问题处理机制提升客户满意度和忠诚度。ITR流程的实施使华为能够快速响应客户需求解决客户问题从而维护良好的客户关系。
5. IFSIntegrated Finance Service
IFSIntegrated Finance Service集成财务服务体系流程涉及财务管理的各个方面包括预算管理、成本控制、财务报告、税务筹划、资金管理等。IFS流程的目的是实现财务信息的准确、及时和透明支持公司战略决策确保财务合规性以及提升财务运营效率。
华为流程三大类 华为把流程分为运作流程、使能流程和支撑流程三大类共有15个一级流程未含消费终端的渠道管理流程如下表所示。
▲运作流程、使能流程和支撑流程
◆ 运作流程也叫价值创造流程包括集成产品开发IPD从市场到线索MTL从线索到回款LTC从问题到解决ITR这四个流程属于客户界面的流程。
◆ 使能流程用于支撑业务流程的成功包括战略、交付、供应、采购等能力强化价值创造的效果。
◆ 支撑流程属于平台类的流程包括人力资源、财经等提供企业公共服务属于不可或缺的基本能力。
华为各业务流程一般又分为L1、L2、L3、L4、L5、L6等六层。
◆ L1、L2、L3这三层主要是业务方向和洞察力性质的流程体现管理团队对业务整体性和系统性的思考明确各项业务的价值对执行层面的流程建设具有指导作用。
◆ L4、L5明确各项业务的业务逻辑、具体做事的方法牵引业务持续优化起到承上启下的作用。
◆ L6主要包括指导书、模板、检查表通用本地化通过这些提供基础性支撑固化能力便于经验复制和传播。
L1、L2、L3这三级流程的权限在集团
L4级允许地区部等执行组织做本级业务适配但必须报集团批准
L5、L6属于本地化流程可授权代表处等基层组织根据实际情况进行适配以保障整体流程体系做到主干清晰末端灵活既有政策导向和业务方法又有基层的最佳实践。
华为还为每一个L1流程任命全球流程责任人GPO基于公司发展战略GPO负责流程和流程管理团队建设、打造流程执行力文化以及流程的推行和改善等确保流程高效运作。
