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一、需求分析

随着互联网技术的发展，视频客服也成为服务行业的标配体验，基于WebRTC实时通信技术，客服人员与用户可以建立实时双向的视频交互与沟通。借助视频客服功能可以更加直观地了解用户的需求，提高沟通效率，并帮助用户解决问题。视频客服作为移动互联时代+客服的最佳实践，已经被广泛运用于远程业务办理、视频面签、远程专家咨询、智慧政务、在线教育、商品导购、医疗问诊等众多领域，与电话、短信等其他服务形式相融合，形成更全面的客户服务系统。

目前视频客服在线系统主要应用的技术有7种：视频压缩编解码技术、音频处理技术、多媒体通信系统技术、网络传输与控制技术、高清晰度(4K/8K等）视频显示技术、云计算技术、智能处理技术。依托先进的音视频技术，服务行业也将迎来全新的变革。

二、产品架构

借助EasyRTC平台的视频客服能力，可实现客服人员与用户的实时视频+语音面对面的双向沟通、在线同步交流，视频画面不掉帧、不卡顿、体验流畅、无延迟。系统提供了实时音视频通话、屏幕共享、远程协助等丰富的视频服务功能，打造智慧、便捷、互动式的视频客服管理体系，满足企业在不同应用场景中的音视频实时通信需求。EasyRTC可通过远程视频模式为客户提供更便捷的服务，提升客户服务体验。

在项目中需要实现视频客服1对1的websocket通信，后加入房间的用户则就地等待。前一个用户结束客服视频通信后，则后面的用户进入房间与客服通信。基于以上需求，在后端定义了请求消息的结构，请求消息类型包括加入房间、离开房间、保活、聊天、用户列表等，后续也将针对每个细节模块进行扩展。

1）用户端通过使用手机、电脑等终端设备，向平台推送数据流；

2）EasyRTC视频客服系统云服务通过降噪、增加、回声消除等手段处理接收的数据流，再推送给其他终端用户；

3）客户端（Windows、Android、iOS、H5）接收EasyRTC传输的数据，从而完成整个视频通话全过程。

三、系统特点

1）视频在线交流

可提供语音、视频在线客服功能，支持实时音视频，视频画面秒开，播放无延迟，高清画质、清晰无卡顿，视频传输流畅、稳定，通过可视化交互为人员提供一对一服务，提高沟通效率，打造便捷高效的服务体验。

• 高清视频画质

系统支持H.264/H.265视频编解码，可实现超清流畅视频画质，还原真实的视频对话场景，并能支持多画质选择，方便用户根据自身的网络情况进行灵活选择。

• 音频处理

系统采用超强回声消除专利回波抵消算法，自动音频降噪、音量调节等功能，保障声音清晰流畅，提供极佳视频通话体验。

• 稳定流畅的直播服务

系统平台采用基于Go语言开发，可提供稳定、流畅、高并发、高可靠的视频直播能力，保障视频通话服务的稳定进行。

2）多终端接入

网页、微信公众号、小程序、APP、H5等全渠道接入，打破时间和服务网点限制，支持实时一键发起视频请求，实现远程客服服务，快捷方便。客服端支持电脑、手机、平板等设备间状态同步无缝切换，随时随地开启服务；客户端支持微信小程序、H5、Web等多终端，无需安装，能快速发起咨询。

3）沟通便捷

支持实时双向音视频、文字、图片、文件传输等丰富媒体功能，协助客户完成更为复杂的业务操作，在提高业务办理效率的同时，大幅提升客户沟通体验。

4） 兼容传统服务模式

基于EasyRTC音视频能力打造的创新型服务模式，同时兼容传统电话客服、在线客服模式，一键呼入，接通视频客服，满足不同客户群体的服务需求。

5）快速集成

系统可提供丰富的API接口供用户调用与二次开发，可快速与企业内部应用系统集成，满足更高级的业务场景需求。

6）私有化部署

• 无下载、免安装：短时间内即可完成全部的服务搭建部署，操作简单易用。用户只需打开网页即可使用，彻底打破地域限制，充分满足多元化场景的视频客服沟通需求。
• 高安全性：自建私有服务器，实现专属视频通话系统，更加私密安全。系统采用的数据加密技术，所有的数据端到端加密传输，中间过程没有解密。
• 易维护：系统支持远程升级维护，无需配备专业的维护团队。